Petite Ile : démarche QVT dans un hôtel haut-de-gamme

Publié le 13/11/2020
Publié le 13/11/2020

Le Palm Hotel & Spa est un établissement cinq étoiles situé à Petite Ile, aux portes du Sud sauvage. Il a ouvert en 2007 avec 65 chambres, et 55 collaborateurs, en 4 étoiles.

Treize ans plus tard, le Palm Hotel & Spa a toujours 65 chambres, mais il a un peu de plus de 120 collaborateurs. Il a obtenu une étoile supplémentaire en 2012. La clientèle est issue aux deux tiers de l’extérieur de La Réunion et à 20 % étrangère. Patrice Péta, directeur général de l’hôtel, n’est pas peu fier de ces résultats (chiffre d’affaires d’environ 7 millions d’euros, en hausse jusqu’en 2020). Le Palm Hotel & Spa appartient à un couple d’investisseurs privés, via la société Hotel & Co, qui a également fondé, en 1995, l’Iloha Seaview Hotel, un 3 étoiles de 80 chambres situé à Saint-Leu.

 

La démarche liée à l’amélioration de la qualité de vie au travail (QVT) fait partie intégrante du pilotage du projet depuis le départ. La QVT se manifeste à plusieurs niveaux. Dès l’ouverture du Palm Hotel & Spa en 2007, le choix a été fait de parier sur une équipe la plus locale possible, entre Petite Île, Saint-Joseph et Saint-Pierre, en formant progressivement les salariés aux exigences de l’hôtellerie de luxe. Aujourd’hui encore, la grande majorité d’entre eux vivent dans le secteur et y sont investis. L’accent a été mis sur la formation et l’évolution interne, avec la possibilité de changer de service, dans la mesure du possible. Patrice Péta a pu prendre appui sur sa propre expérience : autodidacte, il a commencé sa carrière dans le milieu de la restauration comme plongeur : « J’ai grandi en passant par tous les postes possibles et inimaginables dans ce métier. J’ai une vision du management et du parcours en entreprise qui est très liée à mon propre parcours. » La promotion interne fonctionne. Et les recrutements sont l’affaire de tous, pas uniquement du service Ressources humaines. Patrice Péta accorde une attention particulière au recrutement de seniors. Il a apprécié les démarches de recrutement à l’aveugle ou par appétence, qui donnent parfois de bonnes surprises.

 

Implication pour les investissements.

En hôtellerie restauration, beaucoup d’emplois sont considérés comme peu attractifs : durs physiquement, rémunération au niveau minimal, travail le week-end, le soir et en coupures. Pour pallier ce handicap, il faut créer un environnement de travail qui soit un véritable plus, sans mettre de côté la dimension économique (un accord sur l’intéressement collectif, basé sur l’excédent brut d’exploitation, a été mis en place, les objectifs sont connus de tous : ils sont liés au chiffre d’affaires et à la satisfaction du client). Si l’organigramme est classiquement hiérarchique, Patrice Péta et les managers veillent autant que possible à prendre des décisions collégiales.

 

Pour les investissements, les salariés sont impliqués : ainsi pour l’acquisition de lève-lits, il y a quelques années, après un échange avec le personnel de chambre. Ainsi également pour la rénovation du nouveau restaurant. L’établissement est structuré par des référents dans chaque service, sur divers sujets : l’environnement, la covid… Ils jouent le rôle de système nerveux entre « la tête » et « les mains ». Echanges, retours sur expérience, droit à l’erreur sont des principes mis en avant.

 

En plus de tout cela, Patrice Péta compte beaucoup sur le comité social et économique pour faire remonter les informations du terrain. Deux ou trois fois par an a lieu une journée Vis ma vie, au cours de laquelle les salariés échangent leur place avec un de leurs collègues, y compris jusqu’au directeur (l’entreprise compte 27 métiers différents). « Cela cartonne, rapporte le directeur. Il y avait quelques tensions entre la salle la cuisine, ce qui est classique dans les restaurants. Cela s’est bien amélioré. »

 

Patrice Péta poursuit un rêve : devenir le meilleur hôtel de l’océan Indien, en termes « d’expérience client », mais aussi de QVT, l’un n’allant pas sans l’autre, il en est persuadé. Il espère pouvoir mettre en place un baromètre de la QVT, ce qu’il n’a pas fait jusqu’à présent. La covid a eu un impact surtout lors du confinement, mais, depuis, l’hôtel affiche une fréquentation qui lui donne le sourire.