Lorsque les relations professionnelles se détériorent dans une structure, la qualité du service rendu aux clients ou usagers peut s’en trouver affectée. Pour s’en sortir, il est souvent préférable de solliciter le regard et l’expertise d’un tiers intervenant en capacité d’aider à relancer le dialogue entre les différents acteurs et à élaborer ensemble des actions de progrès. Mais la réussite d’une telle démarche dépend de l’engagement de tous, direction et salariés… sans oublier le management et les instances représentatives du personnel.